Поводом для написания этого материала стало интервью Алексея Козлова Циан.Журналу, в котором он высказался против государственного регулирования риелторской деятельности. По мнению нашего собеседника, отрасли нужно еще примерно 10 лет, чтобы прийти к вменяемым стандартам качества. 

После публикации свое мнение по этому поводу решили высказать Андрей Хромов и Кирилл Кашин, эксперты рынка и члены правления РГР. 

— Давайте разберемся, что означает сам термин «стандарт». Большинство определений утверждают, что «стандарт — это совокупность правил, норм, требований». Поэтому, если в работе риелторов есть какие-либо правила, нормы и требования, то можно говорить, что стандарты существуют. 

Что же мы имеем в этом смысле? Есть профессиональный стандарт «Специалист по операциям с недвижимостью». Он утвержден Минтрудом в 2019 году. С инициативой его разработки выступила Российская гильдия риелторов. В этом стандарте описаны необходимые знания, умения и трудовые действия специалистов по недвижимости. 

Есть также отраслевой стандарт, принятый Российской гильдией риелторов. Он называется «Национальный стандарт. Брокерская деятельность. Общие требования». В нем перечислены правила оказания риелторской услуги и требования к компаниям и специалистам. Национальный стандарт является основным документом Системы добровольной сертификации услуг на рынке недвижимости, созданной РГР в 2002 году. 

Еще есть Кодекс этики Российской гильдии риелторов, который устанавливает этические нормы поведения агента, в том числе в части его отношений с клиентами и другими риелторами.

Все названные стандарты — и профессиональный, и отраслевой, и этический — являются основой для создания обучающих программ для специалистов по недвижимости и проведения квалификационных экзаменов (аттестации). Систему обучения и аттестации тоже можно отнести к стандартам.

Так что стандарты у нас есть. Я уже не говорю о стандартах корпоративных, которые приняты в большинстве крупных, средних, да и небольших агентств недвижимости. Правда, называться они могут по-другому — например, инструкции, правила и т. п.

Однако, в интервью было еще слово «единых». То есть речь о правилах для всех риелторов. Вот этого действительно нет. Стандарты, о которых я сказал выше, сегодня не носят обязательного характера, хотя их добровольно приняли многие операторы рынка. Замечу, что для членов РГР Национальный стандарт и Кодекс этики являются обязательными к исполнению.

О сертификации

Сертификация как процедура проверки услуги или продукции на соответствие принятым нормам и требованиям (то есть стандартам) в риелторской отрасли существует уже 20 лет. В рамках созданной РГР системы добровольной сертификации регулярно проводятся проверки агентств недвижимости на предмет соответствия их услуги Национальному стандарту. 

Какие же требования предъявляются к агентствам недвижимости? Вот некоторые из них: 

• специалисты агентства должны регулярно сдавать квалификационный экзамен; 
• профессиональная ответственность агентства должна быть застрахована; 
• агентство должно участвовать в системе досудебного разрешения споров; 
• услуги агентства должны соответствовать требованиям стандарта.

Другое дело, что это добровольная сертификация и не все участники рынка в нее вовлечены. Но хочу заметить, что, несмотря на необязательность практика применения системы сертификации, РГР расширяется. 

Сегодня сертифицированные агентства и аттестованные специалисты присутствуют в 73 субъектах РФ, а в едином реестре сертифицированных компаний представлено уже более 2000 офисов агентств недвижимости и почти 18 000 аттестованных специалистов. Эти цифры говорят о востребованности системы самими участниками рынка.

О стандартах качества

Стандарты качества (вменяемые, как выразился в интервью ЦЖ Алексей Козлов) у нас есть, и они реализованы в системе добровольной сертификации. Самое главное, что в ней сегодня есть, — это обязательство агентств участвовать в системе досудебного рассмотрения споров. Это означает, что потребитель может обратиться в специальный орган, Комитет по спорам и рассмотрению обращений потребителей, с вопросом или претензией. 

Это создает для потребителей дополнительную защиту. Таким образом повышается надежность услуги, что для клиентов на рынке недвижимости очень важно.

Возможно, в утверждении о том, что отрасли нужно еще 10 лет, речь идет о времени, которое пройдет до того момента, когда будет принят закон, регулирующий деятельность риелторов. Действительно, если говорить о введении обязательных для всех участников рынка стандартов, то здесь без государства не обойтись.

Чтобы этого добиться, власть может принять одно из двух решений: ввести лицензирование риелторской деятельности или обязательное саморегулирование (иными словами, обязательное членство в СРО).

Лицензирование было в нашей стране с 1996 года по 2002-й, затем ему на смену пришла добровольная сертификация, которая, как я уже сказал, не носит обязательного характера. 

Обязательное саморегулирование есть в некоторых других отраслях. Для его введения в сфере недвижимости нужен специальный закон. Проект такого закона уже разработан РГР, и сейчас мы делаем всё, чтобы он попал на рассмотрение к законодателям. 

О соблюдении стандартов профессиональными участниками 

За соблюдением стандартов должны следить надзорные органы, на вооружении которых должна быть система контроля за деятельностью риелторов. Эти действия, кстати, — одна из главных функций СРО.

В системе сертификации РГР работает сеть комитетов по этике, которая и следит за соблюдением стандартов. Нарушения, как правило, выявляются, если на них поступают жалобы от потребителей. Комитет рассматривает такие претензии, разбирается по существу вопроса и принимает решение. 

Если претензия потребителя обоснована, ее удовлетворят. Но бывает и так, что жалобы носят эмоциональный характер и нарушений стандарта на самом деле нет. В этом случае потребителю дают разъяснения.

Совершенствовать систему стандартов помогает также и единый реестр сертифицированных компаний и аттестованных специалистов РГР: https://reestr.rgr.ru/. На сайте реестра есть формы обратной связи, и потребитель может направить свой вопрос прямо оттуда. Обращение попадет в одну из комиссий по спорам. 

За первые три квартала 2022 года к нам поступило 62 претензии. При этом положительных отзывов на работу сертифицированных агентств недвижимости было намного больше — более 3200. 

Почему все-таки звучат такие мнения об отсутствии стандартов?

Могу выделить две причины. Первую связываю с тем, что те, кто их озвучивает, просто не в курсе или не хотят замечать огромную работу, проведенную профессиональным сообществом в этом направлении. Вторую — с тем, что за таким мнением стоит факт отсутствия обязательного регулирования в риелторской отрасли.

Пока нет специального закона, обязывающего риелторов соблюдать общие для всех нормы, повысить уровень надежности услуг может вовлечение как можно большего количества операторов рынка в систему добровольной сертификации. 

Так что сегодня можно продолжать говорить об отсутствии стандартов, а можно присоединиться к существующей системе. 

Алексей Козлов: «Новостройки в России переоценены на 20–25%»

— Проблема любых стандартов — их соблюдение. Рынок недвижимости очень большой и представлен сотнями тысяч профессиональных участников и миллионами клиентов и сделок. Все эти операции сопровождаются высокими социальными рисками и стрессом. Очевидно, что государство должно контролировать этот рынок. Вопрос — что именно контролировать?

В РГР уже давно разработаны Национальные стандарты брокерской деятельности, которые даже  зарегистрированы Госстандартом. На их основе создана и успешно работает единая система сертификации компаний и аттестации специалистов рынка недвижимости. 

В реестр уже вошли тысячи специалистов и компаний, их данные можно посмотреть на специальном сайте. Но так как это добровольная система, никто никого не может заставить эти стандарты соблюдать. Все агенты работают в рамках правового поля, в котором никакого отдельного регулирования риелторской деятельности не предусмотрено. 

Мы считаем, что государство должно пойти по пути обязательного саморегулирования, где требования и стандарты практики, а также контроль за их соблюдением осуществляет само профессиональное сообщество. 

Власть же при этом надзирает за процессом, за соблюдением интересов всех участников, и наказывает нарушителей уже в рамках закона. Такой законопроект в РГР уже разработан, идут согласования. 

С введением регулирования мы сможем создать на рынке базовый уровень доверия к профессии как со стороны клиентов, так и самих специалистов, предпринимателей, инвесторов и представителей смежных индустрий. Все будут понимать правила игры и санкции за их нарушение. А следить за качеством стандартов, их соответствием текущему моменту, определять их развитие будет само профессиональное сообщество. 

Пока система регулирования не предполагает обязательности, можно сколько угодно спекулировать про готовность или неготовность индустрии к стандартизации. Однако существует риск, который усиливается с каждым годом, что в отсутствие регулирования рынок может пойти по пути «уберизации» и появления глобальных платформ (или как сейчас модно говорить, экосистем), которые де-факто и станут регуляторами рынка, но уже в своих интересах.  

Такая монополизация точно не улучшит положение клиентов — риски будут максимально перекладываться на плечи продавцов и покупателей, услуга будет максимально упрощаться, и клиенту просто будет некому довериться. А это явно не на пользу ни государству, ни гражданам, ни рынку недвижимости и его участникам.